Технологии позволяют компаниям завышать цену чаевых

Реклама

Поддерживается

Техническое исправление

Платежные приложения и сенсорные экраны упростили продавцам возможность запрашивать у нас заранее установленные суммы чаевых. Нам не нужно поддаваться давлению.

Брайан X. Чен

Брайан Х. Чен — ведущий автор The Times, посвященный потребительским технологиям, и автор Tech Fix, колонки о социальных последствиях технологий, которые мы используем.

Вам может быть интересно, почему я, технический обозреватель, стал писать о чаевых. Причина в том, что чаевые больше не являются просто социально-экономической и этической проблемой, касающейся средств к существованию работников сферы услуг.

Это также стало технологической проблемой, которая быстро выходит из-под контроля благодаря распространению цифровых платежных продуктов от таких компаний, как Square и Toast. Поскольку платежные приложения и сенсорные экраны упрощают для продавцов установку суммы чаевых, многие компании, которые обычно не просили чаевых, теперь это делают.

И многие потребители чувствуют давление, заставляя их подчиняться или не замечают обвинений. Это явление, известное как «опрокидывание чувства вины», усугубилось в последние годы, когда более привилегированные специалисты стали выделять дополнительные средства, чтобы помочь основным работникам пережить пандемию. Но даже несмотря на то, что бизнес в какой-то степени вернулся к нормальной жизни, просьбы о выплатах остались неизменными.

Практика чаевых может стать частью широкого правительственного подавления так называемых «мусорных сборов» — дополнительных затрат, которые предприятия налагают на продукты и услуги, практически не добавляя при этом никакой ценности. Федеральная торговая комиссия, которая объявила о расследовании этой практики в прошлом году, заявила, что люди могут испытать «шок от ненужной платы», когда компании используют обманные технические решения для завышения затрат в конце покупки.

Я почувствовал боль и неловкость, казалось бы, произвольных просьб о чаевых. Недавно я был ошеломлен, когда на экране iPad в продуктовом магазине предлагалась чаевые в размере от 10 до 30 процентов — ситуация стала еще более неприятной, когда я нажал кнопку «без чаевых», и кассир пристально посмотрел на меня.

Когда механик по мотоциклам попросил чаевые с помощью экрана своего смартфона, я почувствовал необходимость дать чаевые, потому что моя безопасность зависела от его услуг. (Это все еще казалось неправильным, потому что я уже заплатил за его труд.)

Я поделился этими случаями, а также историями, которые читал в Интернете о потребителях, возмущенных ненормальными просьбами о чаевых, с экспертами по пользовательскому интерфейсу, которые работают над технологическими и финансовыми продуктами. Все согласились с тем, что, хотя и хорошо, что платежные сервисы увеличили чаевые для обслуживающего персонала, который на них рассчитывает, технология создала неприятный опыт, когда потребители почувствовали себя принужденными компаниями, которые обычно не ожидали чаевых.

«Если ваши пользователи недовольны, они вернутся и укусят вас», — сказал Тони Ху, директор Массачусетского технологического института, который ведет курсы по дизайну продуктов. «В идеале они должны давать чаевые за отличные впечатления».

Судя по моим разговорам с гуру дизайна, во всем этом есть и положительная сторона. Если мы сосредоточимся на технических аспектах чаевых, мы сможем преодолеть давление чаевых точно так же, как мы боремся с такими проблемами, как цифровая конфиденциальность. Позволь мне объяснить.

В 2013 году Square выпустила продукт для точек продаж, который заменил кассовые аппараты, позволив продавцам вводить заказ на планшет, а покупателям — провести кредитную карту, чтобы добавить свою подпись и чаевые. Square заявила, что ее продукты привели к значительному увеличению чаевых для многих предприятий. С тех пор ее технологию широко копируют многие бренды, а традиционные кассовые аппараты встречаются редко.

Ключевой движущей силой успеха цифровых платежных систем, по словам экспертов по дизайну, является то, что они используют принцип проектирования, влияющий на поведение потребителей: по умолчанию используется путь наименьшего сопротивления.

Платежные технологии позволяют продавцам отображать набор сумм чаевых по умолчанию — например, кнопки для 15 процентов, 20 процентов и 30 процентов, а также кнопку «без чаевых» или «индивидуальные чаевые». Благодаря такой настройке нам проще выбрать щедрые чаевые, а не меньшие или вообще не давать чаевых.